İçerik

• Adımlar
• Topluluk Soruları ve Cevapları
• İpuçları

Diğer Bölümler

Müşteri hizmetlerinde çalışmanın en zor yanlarından biri, insanlar. İster yemek, ister perakende satış veya ağırlama sektöründe çalışın, er ya da geç öfkeli, sinirli veya asi bir müşteriyle yüz yüze geleceksiniz. Asla korkmayın - durumu size, işletmeye ve en önemlisi müşteriye uygun şekilde düzeltmenin denenmiş ve gerçek yolları vardır. Bu, müşteriyi "müşteri her zaman haklıdır" tavrı ile tatmin etmeyi, pozisyonunuzda kararlı olmayı veya sadece ödün vermeyi gerektirebilir.

Adımlar

Yöntem 1/2: Zor Müşterileri Yönetme

1. 

   İyi bir dinleyici ol. Zor müşteriler mükemmellik beklemezler ancak sorunlarının ciddiye alındığını bilmek isterler. Dikkatli olun ve müşterinin sorununu sakince ve eksiksiz dinleyin. Göz temasını sürdürün ve gülümsemeyin veya yüzünü buruşturmayın. Müşteri geçerli bulduğunuz bir noktaya geldiğinde başınızı sallayın.

2. 

   
   
   Müşteri ile empati kurun. Çoğu kötü müşteri etkileşimi, müşteri endişelerini anlamak için çaba sarf etmediğinizi hissettiği için artar. Müşteriyle empati kurduğunuzu ifade etmek, bir bütün olarak etkileşimin tonunu belirleyebilir ve sizi sorunu çözmek isteyen bir müttefik olarak kurabilir.
   • "Tamamen anlıyorum ve üzülmene çok üzüldüm. Bunu çözmenin bir yolunu bulalım." Deyin. "Hadi" demek, sizi ve müşteriyi bir çözüm bulmak için birlikte çalışan bir ekip haline getirir.
   • Müşteri şikayeti yinelerse, empatiyi bir adım daha artırın. "İnanılmaz derecede sinir bozucu geliyor" veya "Senin yerine tam olarak aynı şekilde hissederim" gibi bir şeyle yanıt verin.
   • Empati kurmanın müşteriye istediği her şeyi vermek anlamına gelmediğini unutmayın. Size ve şirkete karşı müşteri olmak yerine, siz ve müşteri şirkete karşıdır.

3. 

   
   
   Diğer insanların etkileşimi izlediğini unutmayın. Bir izleyicinin etkileşimi gözlemlediğini hayal etmek, sakin kalmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerin seni kötü davrandığını görmesini asla istemezsin. Müşterinin sizinle olan etkileşimi diğer insanlara anlatacağını varsayın.
   • Müşterilerle olan ilişkileriniz asla şirketinize zarar vermemeli, şirketinizin sunduğu kaliteli hizmetin bir örneği olmalıdır.

4. 

   
   
   Yavaş konuşun ve sesini alçaltın. Duygular bulaşıcıdır. Ses tonunuzu düşürmek ve yavaş konuşmak, kontrolün sizde olduğunu ve sakin olduğunuzu gösterecektir. Bu, özellikle müşteri çok sinirliyse ve yüksek sesle konuşuyorsa önemlidir. Durumu kötüleştirecek hiçbir şey yapmak istemezsiniz.

5. 

   Özür dile. Şirketteki rolü ne olursa olsun, her çalışanın kapasitesi dahilinde bir özür vardır. Müşterinin gözlerinin içine doğru bakın ve ifadenizin ve ses tonunuzun samimi olduğundan emin olun. Şirket adına, müşterinin memnun olmadığı için üzgün olduğunuzu ve yardım etmek için elinizden geleni yapmak istediğinizi söyleyin.
   • Asla patronluk taslama. Müşteriyi küçümsüyormuş gibi görünen bir şekilde özür dilemekten kaçının. İyi bir kural, kendi eylemleriniz ve şirketinizin eylemleri için özür dilemektir, asla müşterinizin hissettiği veya hareket ettiği şekilde değil. Örneğin, "Böyle hissettiğin için üzgünüm ama sana geri ödeme yapamam" demek yerine. "Üzgünüm, sizi geri ödeme konusunda tatmin edemiyoruz. Sizin için yapabileceğimiz başka bir şey var mı?" Demeyi deneyin.

6. 

   Amirinize haber verin. Müşteri yine de sizden bunu yapmanızı isteyebilir, ancak istemese bile bu iyi bir fikirdir. Amirinizin müşteriyle birlikte verilen çözümü, bu bir indirim, karşılaştırmalı mal veya başka bir imtiyaz anlamına gelip gelmemesi konusunda daha fazla yetkiye sahiptir. Ek olarak, müşteriyi memnun etme sorumluluğunu sizden daha üstte olan ve müşterilerin güven verici bulabileceği bir kişiye aktarır.
   • Yöneticinizi getirirken müşteriyi bekletmeniz gerekiyorsa, onlara bekleyebilecekleri rahat bir yer sağlayın. Su gibi içecekler sunma yetkiniz varsa, ikram edin. Nazik davranmak müşteriyi sakinleştirebilir.

7. 

   Tutabileceğiniz bir söz verin. Takip edemeyeceğiniz bir çözüm veya söz sunmak, yapabileceğiniz en kötü şeylerden biridir. Bu, müşteriyi daha fazla hayal kırıklığına uğratacaktır. Emin olmadığınız bir şey varsa amirinize sorun. Baskı altında kızarıklık kararı vermeyin.
   • Müşteriye her zaman "Bu mümkün olabilir, birisiyle görüşmeme izin verin" diyebilirsiniz.

8. 

   Olumlu bir notla etkileşimi bitirin. Sorunu tam olarak müşterinin istediği şekilde ele almış olsanız ve o hala kızgın olsa bile, onun öfkeyle gitmesine izin vermemeye çalışın. Bunun yerine sabrı için minnettarlığını ifade edin ve bir sonraki deneyimin sorunsuz geçmesi için mümkün olan her şeyi yapacağınıza söz verin. Örneğin, "Biz bu sorunu çözerken sabırlı olduğunuz için çok teşekkür ederiz. Bir dahaki sefere burada olduğunuzda işleminizi kişisel olarak denetlemekten çok mutlu olurum, böylece sorunsuz bir şekilde ilerlemesini sağlayabilirim - lütfen yapma Beni sormakta tereddüt etmeyin. "
   • Müşterinizi tatmin edemediyseniz, yine de onun nazik ve profesyonel davranarak bıraktığı olumlu bir hafıza oluşturmaya çalışın. Müşteri, "Bana yardım edemezlerdi, ama en azından o satış elemanı gerçekten iyiydi" diye düşünerek ayrılabilir.

9. 

   Yeterince ne zaman yeterli olduğunu bilin. Müşteri şiddet içeren davranışlarda bulunursa veya sakinleşme belirtisi göstermezse, mağazayı veya alışveriş merkezinin güvenliğini veya acil durum hizmetlerini arayın ve polisten sorunu çözmesini isteyin. Müşteriniz olay çıkarıyorsa, sizi ya da diğer çalışanları sözlü olarak taciz ediyorsa ya da fiziksel olarak korkutuyorsa, hem kendi hem de diğer müşterilerinizin iyiliği için yapmanız gereken kadar ileri gitmişsinizdir.
   • Bir müşteri sarhoşsa veya uyuşturucu etkisi altındaysa, mantık yürütmeye çalışarak zaman kaybetmeyin; Herkesin güvenliği ve iyiliği için derhal güvenliği arayın.

10. 

    Egonuzu bir kenara koyun. Hatalı olduğuna inansanız bile müşteriyi tatmin etmeye hazır olun. Müşterinin önünde kendinizi alçakgönüllü tutmanız veya önemli olduğunu düşündüğünüz bir şey için özür dilemeniz gerekebilir. Zor bir müşteriyi tatmin etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmaktan asla gurur duymayın.
    • Eski perakende beklemeyi düşünün, "Müşteri her zaman haklıdır." Bu, objektif olarak konuşursak, müşterinin şikayetinin adil ve doğru olduğu anlamına gelmez. Etkileşimi müşteriyi tatmin eden olumlu bir dönüşle ele almak, bir çalışan olarak sizi aşağılamak anlamına gelmez, bu müşterinin himayesini sürdürmek anlamına gelir.

11. 

    Zor müşterileri potansiyel fırsatlar olarak görün. Mutlu bir müşterinin daha iyi iş anlamına geldiğini unutmayın. Memnun bir müşteri, iyi bir deneyim yaşadığına dair söz yayabilir, ancak tatminsiz bir müşteri neredeyse kesinlikle diğer insanlara şikayette bulunacaktır. Bu, şirketiniz için daha az para ve daha az iş anlamına gelir. Müşterilerinizin sinirlerini soğutmaya çalışırken, etkileşiminizi, aksi takdirde kaybolabilecek gelecekteki işleri kurtarmak için bir fırsat olarak düşünün.

12. 

    Şikayetleri şahsen almayın. Olup biten her şeyin bir kişi olarak kim olduğunuzla hiçbir ilgisi olmadığını unutmayın. Müşterilerden gelen şikayetler, bir şahıs olarak size hakaret etse bile, kişisel hakaret olarak görülmemelidir. Gururunuzu ve egonuzu müşterinin deneyiminin önüne koyma arzusunu bir kenara bırakın. Müşteriyi sizin haklı olduğunuza ve onların yanlış olduğuna ikna etmek cazip gelse de, bu cazibeye direnin.
    • Zor müşteriler, müşteri hizmetlerinde çalışmanın doğal bir parçasıdır. Bu durumları işinizin normal bir parçası olarak düşünün.

Yöntem 2/2: Belirli Zor Müşteri Türleriyle Başa Çıkma

1. 

   Kızgın bir müşteriyle uğraşın. Kızgın müşteriler özellikle zor olabilir. Öfkenin kökenine inmek için duygularını gözden geçirmeniz gerekir. Etkileşim boyunca pozitif kalın, müşterinin duygularını kabul edin, yardım etmeye istekli olduğunuzu gösterin ve bir çözüm geliştirmek için müşteriyle birlikte çalışın.
   • Müşteriye, "Üzgün ​​olduğunu biliyorum ve sana yardım etmek isterim. Bana ne olduğunu açıklayabilir misin?" Deyin. Asla "Üzülmen için bir neden yok" gibi bir şey söylemeyin.
   • Etkileşim boyunca sakin ve objektif olun. Tutamayacağınız hiçbir söz vermeyin. Müşteriye, belirli bir zaman diliminde bir şeyler yapılabileceğine söz vermek yerine, "Bunu olabildiğince çabuk çözmek için elimden gelenin en iyisini yapacağım" deyin. İyi bir pratik kural, vaatlerin altında ve gereğinden fazla teslimat yapmaktır.
   • Müşteriyi size açıklarken sözünü kesmekten kaçının, bu müşteriyi daha fazla tedirgin edebilir. Müşteri sizinle konuşurken asla "Evet, ama ..." deme.
   • Sonuçtan memnun olduğundan emin olmak için daima müşteriyi takip edin.

2. 

   Mutsuz bir müşteriyi tatmin edin. Kuruluşunuzdaki başka bir kişiyle olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra memnun olmayan bir müşteri ile karşılaşabilirsiniz. Örneğin, bir restoranda yemlik olabilirsiniz ve bir müşteri garsonun sağladığı hizmetten memnun olmayabilir. Müşteriyi gülümsemeyle karşılayın, ona adınızı söyleyin ve yardımınızı teklif edin. Müşteri sizinle konuşurken, aldığı kötü hizmet için mazeret üretmediğinizden emin olun. Açık uçlu sorular sorun, bilgileri doğrulayın ve müşteriyi tatmin edecek bir karar verin.
   • Müşteriye "Ne olduğunu açıklayabilir misin?" Diye sorun.
   • Restoran örneğinde, müşteri sorunu açıkladıktan sonra, "Ne söylediğini anlıyorum. Sizin konumunuzdaki herkes aynı şekilde hissedecektir. _______ 'nın bu sorunu çözmenin bir yolu olduğunu gördük. Ne bunun hakkında düşünüyor musun? "

3. 

   Kararsız bir müşteriye yardım etmek. Bazı müşteriler bir ürünü satın almaya karar vermekte zorlanır. Bu müşteriler zamanınızın çoğunu alabilir ve diğer müşterilere yardım etmenizi engelleyebilir. Sabırlı olun, açık uçlu sorular sorun, dinleyin, alternatifler sunun ve karar verme sürecini yönlendirmeye çalışın.
   • Müşterinin karar vermesine yardımcı olmak için elinizden geldiğince çok bilgi toplamaya çalışın.
   • Birçok mağazanın iade ve / veya değişim politikaları vardır. Müşteri iki farklı ürün arasında karar veriyorsa, "X'in işinize yaramadığını fark ederseniz, ürünü iade etmek için 30 gününüz var" diyebilirsiniz. Bu, müşteriyi bir satın alma işlemi yapmaya teşvik edebilir.

4. 

   Zorba bir müşteriyle çalışmak. Bazı müşteriler saldırgan ve kontrolcü olabilir. Müşterinin üzerinize yürümesine izin vermeden nazik ve yardımsever olmayı dengelemelisiniz. Profesyonel olun, müşteriye saygı gösterin, iddialı ve adil olun ve müşteriye onları karşılamak için ne yapmanıza izin verildiğini bildirin.
   • Müşterinin sesini yükseltmesi veya isim aramaya başvurması için hazırlıklı olun.
   • Her zaman müşteri ile göz teması kurun, gerektiğinde özür dileyin ve müşteriye ihtiyaçlarının sizin için önemli olduğunu hatırlatın. "Bay X, size bir müşteri olarak değer veriyoruz ve bunu çözmek için sizinle birlikte çalışmak istiyoruz. Herhangi bir öneriniz var mı?" Demeyi deneyin.
   • Müşteri yapılabilir bir öneride bulunursa, "Bu harika bir öneri Bay X ve sanırım bunu bu sefer yapabileceğimizi düşünüyorum." Öneri yapamayacağınız bir şeyse, müşteriye karşı dürüst olun. "Bu öneri için teşekkür ederim Bay X, ancak şirket politikalarımız nedeniyle bunu yapamıyorum. Bunun yerine ____ deneyebilir miyiz?"
   • Organizasyonunuz ve politikalarınız hakkında iyi bir bilgiye sahip olmak, bu tür bir müşteri ile pazarlık yapmanıza ve sorunlarına uygulanabilir çözümler sunmanıza yardımcı olabilir.

5. 

   Kaba veya düşüncesiz bir müşteriyle uğraşın. Bu tür müşteriler küfür kullanabilir, sıraya girebilir veya başka birine yardım ederken dikkatinizi isteyebilir. Profesyonel kalmanız ve asla skoru eşitlemeye çalışmamanız önemlidir.
   • Siz zaten başka bir müşteriye yardım ederken bir müşteri sizi rahatsız ederse, gülümseyin ve "Bu müşteriyle işim biter bitmez yanınızda olacağım" deyin.
   • Daima sakin olun ve profesyonel olduğunuzu ve şirketinizi temsil ettiğinizi unutmayın.

6. 

   Konuşkan müşterilerle başa çıkın. Bazı müşteriler sizinle konuşmaya başlayacak ve zamanınızı tekeline alacak. Güncel olayları, hava durumunu veya kişisel deneyimleri tartışmak isteyebilirler. Kibar ve samimi kalmak, ancak yine de durumu kontrol edebilmek istiyorsunuz. Konuşkan müşteriler, diğer iş görevlerinizden veya diğer müşterilerle etkileşimde bulunmaktan zaman alabilir.
   • Müşterinin söylediklerine gerçekten ilgi gösterin. Kaba görünmek istemezsin.
   • Müşteri size kişisel bir soru sorarsa, soruyu yanıtlayın ve ardından "Bugün size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?"
   • Müşteriye, onları sohbete devam etmeleri için cesaretlendiren sorular sormaya devam etmeyin. "Evet" veya "hayır" sorularına bağlı kalın.

Topluluk Soruları ve Cevapları

Ya müşteri sağlayamayacağım bir şey isterse?

Müşteriye maalesef ürünü veya hizmeti sağlayamayacağınızı söyleyin ve ardından bir alternatif önerin.

Bir müşterinin sipariş ettiği bir şey iki hafta sonra elime ulaşmazsa ve müşteri endişesini ifade eden ekibe e-posta gönderirse nasıl yanıt vermeliyim?

Özür dile ve konuyla ilgilen. Durumu çözmek için müşteriye tam olarak ne yaptığınızı bildirin. Kızgınlarsa veya sağlayamayacağınız bilgileri istiyorlarsa, bir amirden müdahale etmesini isteyin.

Müşterilere meydan okurken meseleleri yeniden açarken veya yükseltirken meslektaşların bilgilendirilmesinin neden önemli olduğunu açıklayın.

Çünkü müşteri işçiye saldırırsa, diğer çalışanlar yardım etmeyi, müdahale etmeyi veya polisi aramayı bileceklerdir.

Bir müşteri, bir ürün için para iadesi talep etmek üzere benimle iletişime geçti ve müşterinin son 5 yıl içinde ürün için geri ödeme talep ettiğini ve aldığını öğrendim. Ne yapmalıyım.

Müşteriyi amirinize bildirin ve onlara para iadesi yapmayın.

Bir müşteri yalancı olduğumu söylediğinde ne yapmalıyım?

Suçu üstlenmek anlamına gelse bile onları tatmin etmeye çalışın.

Çoğu durumda neler olduğuna dair ona bilgi verdiğimde işleri hafife alan ve acil dikkat gerektiğinde geciken ve işler ters gittiğinde beni suçlayan bir yöneticiyi en iyi nasıl yönetebilirim?

Yöneticiniz, görevlerinin bir parçası olan konuyu ele almayı reddederse, olayları belgelemeli ve amirine götürmelisiniz.

Benim tarzımdan farklı bir stil tercihine sahip bir müşteriyle ilişkilerimde ne tür zorluklar yaşayabilirim?

Daha iyi anlamak için müşteriye sorular sorun. Çalışmak ve sizinkinden farklı bir tercihi olan birini düşünmek için oradasınız. Tanıştığınız insanlardan çok şey öğreniyorsunuz, bu yüzden müşterinin ne istediğini anlamak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

Bir müşteri kasıtlı olarak beni kızdırmaya çalışırsa ne yapmalıyım?

Kişisel değil. Sadece onların senden ayağa kalkmasına izin verme, kibar ve yardımsever kal. Tacize uğradığınızı düşünüyorsanız, daima amirinize söyleyin.

Genç bir gencin bana saygısız davrandığı bir durumu nasıl idare edebilirim?

Sizin gibi başka herhangi bir durumda yaptığınız gibi. Her yaştan insan saygısız olabilir. Sakin olmaya çalış ve işini yap. Onlara davranışlarının gereksiz olduğunu söyleyebilirsin ya da sana söyledikleri her şey için iyi bir geri dönüşün varsa bunu söyle. Bunun ötesinde, onlara fazla dikkat etmeyin ve bir sonraki müşteriye / göreve geçmeye çalışmayın.

Şirketimin takas teklifi yoksa kafası karışmış bir müşteriye nasıl yardımcı olabilirim?

Ondan defalarca kibarca özür dile, sonra ona gerçeği söyle. Eğer sinirlenirse, güvenliği sağlayın.

İpuçları

• Müşteriyi tam olarak dinlemeden önce tepki verme eğiliminden kaçının ve soruna yönelik çözümünüzden uzak durduğunuzdan emin olun. Tamamen dinledikten sonra, kritik soruyu şefkatle sorduktan sonra sessiz kalma gücüne ve cesaretine sahip olun, "Peki ne istiyorsun?" Unutmayın, hemen hemen tüm müzakerelerde, önce çözüm sunan kişi hemen hemen her zaman kaybeder.
• Küçümsemeyin. Hiçbir şey, kaba veya alaycı görünen bir çalışandan daha hızlı bir durumu tırmandıramaz. Kibar ama samimi bir tonda konuşun.
• Paspas olmayın. Bir müşteriye yardım etmek ile bir müşterinin sizi ezip geçmesine izin vermek arasında büyük bir fark vardır. Sınırlarınızı erkenden belirleyin ve kibar ama kararlı olun.
• Bazı müşteriler diğerlerinden daha zor olabilir. Müşterinin size hakaret etmesine veya dokunmasına izin vermeyin. Güvenliği veya müdürü arayın.
• Mümkünse müşterinizi ismiyle arayın. Herkes ismini duymaktan hoşlanır ve müşteriye sadece Bay veya Bayan Müşteri olarak atıfta bulunmak, bir kişiye kendisini duyuluyormuş gibi hissettirebilir.
• Patronunuza gerçeğin tamamını ve yalnızca gerçeği anlattığınızdan emin olun - yaptığınız hiçbir şeyi gizlemeye veya küçültmeye çalışmayın. Sizin hatanız olsa bile, herhangi bir müşteriyle herhangi bir sorununuz varsa derhal patronunuza söyleyin. Muhtemelen patronunuz üstesinden gelebildiğiniz için memnun olacaktır.
• Bir müşterinin her zaman haklı olduğunu unutmayın ... sadece bazı yönlerden!
• Derinliğini aştıysan yardım al. Yöneticinizi bulun veya yapayalnızsanız patronunuzu arayın. Boğulmaya devam etmeyin - sadece zaten gergin olan bir durumu daha da kötüleştireceksiniz.