İçerik

• Adımlar
• Topluluk Soruları ve Cevapları
• İpuçları

Ürün geliştirmeye dayalı şirketlerin veya imalat endüstrilerinin çoğu, sıkı bir rekabet ortamında teslim edildikten sonra müşterilerin ürünlerine ve hizmetlerine nasıl tepki verdiklerini fark edemiyor veya görselleştiremiyor. Bunu düşünmek önemlidir, çünkü müşterilerin ürünlerinize duygusal olarak ne kadar iyi tepki verdikleri uzun vadede işletmenizi yönlendirir. Olayları farklı bir algıyla, yani müşterininki, gerçekten önemli olan şeydir. Başvurmanız gereken anahtar nokta sürekli dokunma hizmetinizle ve müşterilerinizin / müşterilerinizin / kullanıcılarınızın / paydaşlarınızın öncelikleri ve algıları ile, çünkü hizmet sektöründe olmak, hizmet her zaman çevrimiçi aktif, ulaşılabilir, mevcut müşterilere. Hizmet yönetiminin etkinliğini ölçmenin tek yolu müşteri memnuniyetidir.

Adımlar

Bölüm 1/2: Geçmiş Süreci Analiz Etmek

1. 

   
   
   Tüm (Yüksek Öncelikli) P1 ve P2 olayları hakkında bilgi toplayın. Kesinti özetleri ve çözüm verilerini gözden geçirin ve ayrıca bu sorunların çözümüne dahil olan tüm ekiplerle bir toplantı düzenleyin.

2. 

   
   
   Tüm benzer kesintileri gruplayın ve sınıflandırın. Satıcıya, uygulama adına, müşteriye (LOB) ve zamana göre kategorize etmek isteyeceksiniz. Bu işlem için yapmanız gerekenler:
   • Son bir yılda meydana gelen tüm önemli olay sorun bildirimlerini / vakaları / sorunları toplayın.
   • Olay türü ve kesinti açısından benzerlik gösteren olayları bir araya getirin.

3. 

   
   
   Her olay grubu için temel nedeni analiz edin. Kesintilerin neden meydana geldiğini belirleyin. Örneğin, son bir yılda 4 büyük olay olduğunu ve 4 olay arasında 3 olayın sunucuların çökmesiyle ilgili olduğunu görebilirsiniz.

4. 

   Ekiplerinizin sağladığı düzeltmenin geçici mi yoksa kalıcı mı olduğunu kontrol edin. Bazı düzeltmelerin kalıcı gibi göründüğünü ancak zamanla tekrar eden bir soruna yol açtığını düşünün (örneğin, yazılım güvenlik açığı yama güncellemeleri vb.).
   • Düzeltme kalıcı değilse, ancak son kullanıcılar ve müşteriler düzeltmeden sonra mutluysa ve iş devam ediyorsa, o zaman tamamen güvende olduğunuzu düşünmeyin, çünkü bu gelecekte de rahatsız olabilir. Öyleyse, bu hizmet kesintisi analizi döneminde belirleyin ve hesaplayın.

5. 

   Kalıcı çözümler düşünün. İster uygulama ve analiz isterse gerçek uygulama için olsun, hem mevcut sorunlar hem de geçmiş sorunlar için kalıcı çözümlere odaklanmak, hizmet sunumunuzu iyileştirmeye yardımcı olabilir.
   • Daha önce geçici bir çözüm sağladığınız bir soruna kalıcı bir çözüm getirme kapasiteniz / fırsatınız hâlâ varsa, bunu yapın. Test edip bir deneme çalışması yapmalı, kullanıcı kabul testleri gerçekleştirmeli ve planı paydaşlar / müşteriler tarafından imzalamalısınız. Ardından, değişiklik yönetimi sürecini iyice takip ettikten sonra, güzel bir gün bu değişikliği uygulayın.
   • Hizmetinizin nerede yetersiz kaldığını ve geçmiş durumlarda nelerin daha iyi yapılabileceğini analiz etmek için zaman harcamak, gelecekte daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacaktır.

Bölüm 2/2: İyileştirilmiş Süreç için Sağlam İlkelerin Benimsenmesi

1. 

   Pareto İlkesi ile özellikle "çözülemeyen" sorunların üstesinden gelin. Servis sorunlarının temel nedenini belirleyemediğiniz durumlarda, sorunu daha küçük parçalara bölün. Pareto İlkesini (etkilerin% 80'inin nedenlerin% 20'sinden geldiğini söyleyen) hatırlayarak bir böl ve yönet stratejisi kullanın. Daima İnsanları, Süreci ve Teknolojiyi göz önünde bulundurun.
   • İnsanlar: Bu büyük kesinti, işbirliğine dayalı bir yaklaşımın olmamasından mı yoksa insanlarınız arasındaki bilgi eksikliğinden mi kaynaklandı? Bu tür bir kesintiyi önlemek için donanımlılar mı?
   • Süreç: Bu büyük kesinti, çok fazla süreçten mi yoksa çalışanlar arasında süreç bilinci eksikliğinden mi kaynaklandı?
   • Teknoloji: Olayı çözmek için doğru araçlara sahip miydiniz?

2. 

   Çözümleri belgeleyin. Teknik ekipler, zorlukların üstesinden gelmek ve sorunları hızlı bir şekilde çözmek için daha fazla istekli olma eğilimindedir. Burada eksik olan önemli bir nokta, bu büyük olayları çözmek için uyguladıkları çözümü veya düzeltmeyi belgelemeyi ihmal etmeleridir. Bazı insanların çözümü belgeleyemeyecek kadar yorgun ve belirli bir problemde bitkin hissetmesi oldukça doğaldır.
   • Ne yazık ki bu, bireyler uzaklaştığında iş sürekliliği açısından endüstriler için büyük risk oluşturuyor. Şirketlerin, zamanlarını ve paralarını aynı sorunu defalarca çözmesi gereken yeni / yedek çalışanlara yatırması kaçınılmaz hale geliyor. Çözümler belgelenirse, tekrar verimli bir şekilde kullanılabilir ve hatta geliştirilebilir.
   • Büyük olaylar meydana geldikçe ve meydana geldiğinde tüm teknik personelin çözüm faaliyetlerini belgeleyebilecek bir kaynak (bir nokta kişi) tahsis etmeyi düşünün.

3. 

   Programın ilerisinde çalışın. Ekibiniz için sahte bir son tarih ve sanal teslimat noktaları ayarlamayı düşünün. Ekiplerinizden hizmetleri / ürünleri gerekli fiili tarihten önce teslim etmeleri istenirse, müşteri nihai sonucu beklemeden önce sorunları çözmek için zamanları olacaktır.

4. 

   Düşünme hızında hizmet sağlayın. Verimliliğe ve hızlı müşteri memnuniyetine odaklanın. Elinizin altında mevcut bilgi veya bilgiye sahipseniz, bu kolayca uygulanabilir. Müşteriler ve müşteriler her zaman "yanıtınızın ne kadar hızlı ve yanıtınızın ne kadar doğru olduğundan" etkileneceklerdir.

Topluluk Soruları ve Cevapları

İpuçları