İçerik

• adımlar
• Uyarılar

Müşteri hizmetinin bir yönüyle çalışan çoğu insan, zaman zaman kaba bir müşteriyle kesişir. Çoğu zaman, tüketici şirkete karşı sabrını yitirir, rahatsızlıklardan hüsrana uğrar veya sadece kaba davranır. Davranış haklı olsun ya da olmasın, bu durumdaki insanlarla baş etmek çok stresli olabilir. Mesleğiniz ne olursa olsun, iş yerinde daha mutlu ve daha rahat hissetmek için kalın bir müşteriyle gergin bir durumu yatıştırmayı öğrenin.

adımlar

Bölüm 1/3: Duyguları Kontrol Etmek

1. 

   Kendini tut. Müşteri hizmetlerinde bir numaralı kural, kişi çok kaba olsa bile, bunlardan birine karşı soğukkanlılığınızı asla kaybetmemektir. Aklınızı kaybederseniz, durum daha da kötüye gidecek ve sonunda kovulabilirsiniz.
   • Göğsünüzden değil diyaframınızdan derin bir nefes alın. Göbekle yapılan bu tip nefes, stresli durumlarda bile vücudun rahatlamasına yardımcı olur.
   • Rahatlatıcı bir şey hayal edin. Güzel bir yer veya hoş bir sahne olabilir. Görselleştirme, sorunlu düşünceleri sakinleştirebilir ve kontrolü elinizde tutabilir.

2. 

   
   
   Kişisel algılama. Bu kısım, özellikle eleştiriyi içselleştirme eğiliminde olanlar için bazıları için zor olabilir. İşin sırrı, müşterinin söylediği hiçbir şeyin sizinle ilgisi olmadığını hatırlamaktır. Satın aldığı bir üründen veya sözleşmeli hizmetten hayal kırıklığına uğraması daha olasıdır. Belki de gerçekçi olmayan beklentileri vardı ya da bir an için onu üzen bir hata vardı. İncinmiş veya hakaret edilmiş hissetmek yerine sorunu çözmeye odaklanın.
   • Zihninizde sakinleştirici bir mantrayı tekrarlayın. Merkezinizde ve daha sakin kalmanıza yardımcı olacak bir şey seçin. Şunu düşünmeye çalışın: "Olanlar için ben suçlanmam. O bana kızmıyor, benim yapacak hiçbir şeyim yok". Böylece yanlış bir şey yapmadığınızı ve müşterinin öfkesinin bir saat azalacağını anlıyorsunuz.

3. 

   
   
   Dinleyin ve sorunun ne olduğunu anlayın. Müşteri kaba davranıyorsa, birisi hata yapmış veya yanlış anlamış olabilir. Davranış duruma uygun olmasa bile, anahtar, gerçekten neler olup bittiğini dinlemek ve anlamaya çalışmaktır. Kızgın bir kişinin size küfür bağırdığını duymak zor olabilir, ancak tüm bu öfkenin arkasında büyük olasılıkla çözülebilecek bir sorun vardır. Kötü tüketici davranışını bırakın ve bu saldırıya neden olan soruna odaklanın.
   • Olanları haklı çıkarmaya çalışmak yerine soru sormayı tercih edin. Bu şekilde, şikayete dirençli olmadığınızı gösterirsiniz ve soruları yanıtlarken müşteri bir yanlış anlama olduğunu fark edebilir.
   • Ona hakaret etmek için söylediği her şeyi ve tüm edepsizliği görmezden gelmeye çalışın ve şikayetin kendisine odaklanın. Kişi net değilse, kibarca ve kesin bir şekilde ona sorun: "Efendim, ne olduğunu anlamıyorum. Size nasıl yardımcı olabilirim?"
   • "Beklentileriniz nelerdi?" Gibi sorular sorun ve "Neden bu beklentilere sahiptiniz?" Bu son soru çok dikkatli ve kibarca sorulmalıdır, çünkü kibar ve sakin bir ton olmadan umursamıyormuşsunuz gibi görünebilir. Bu cevaplarla sorunun kökenine inebilirsiniz. Örneğin, müşteri reklamı veya teklif edileni yanlış anlamış olabilir.
   • Sorunla ilgili konumunuzu yeniden teyit etmeniz gerekebilir, ancak müşteriye ve onun mantığına saldırmadan soruya ve mantığınıza bağlı kalın. Kişinin karakterini veya düşünce tarzını sorgularsanız, sadece durumu daha da kötüleştirecek ve başa çıkmak için daha öfkeli birine sahip olacaksınız.

4. 

   
   
   Yumuşak ve yavaş konuşun. Müşteri gittikçe daha fazla sinirlenirse, sesinizi alçaltmaya ve daha yavaş konuşmaya çalışın. Bu teknik, tüketiciye sıkı ve profesyonel olduğunuzu göstermenin yanı sıra sakinleştirici bir etkiye sahip olabilir. Tonunuzu ve sesinizin seviyesini bilinçli olarak izlemek önemlidir, çünkü karşılık vermek için çığlık atmaya başlarsanız, sadece işleri daha da kötüleştirecektir.
   • Bu bir e-posta görüşmesiyse, yanıt vermeden önce yolunuza devam etmek için birkaç dakika bekleyin. Birkaç derin nefes alın ve sizi mutlu edecek bir şeye odaklanın. E-postayı yalnızca kendinizi oluşturduktan sonra yazın.

Bölüm 2/3: Durumu değerlendirme

1. 

   Tüketici tarafını anlayın. Kalın ve hatta agresif biriyle empati kurmak zor olabilir, ancak bu en iyi taktiktir. Böylece, müşteriye hayatını sonlandırmaya çalışmadığınızı ve davayı çözmek için onunla birlikte çalışmaya istekli olduğunuzu gösterirsiniz. Bu davranış, ikisi arasındaki durumu çevreleyen gerilimi sona erdirmeye yardımcı olur.
   • Kişiye ne hissettiğini ve neden kızdığını anladığınızı gösterin. "Neden kızdığınızı anlıyorum efendim. Bu durum gerçekten sinir bozucu" gibi bir şey söyleyin.

2. 

   Kendinizi tüketicinin yerine koyun. Durumu onun bakış açısından hayal etmek zorunda değilsin, ama yardımı olabilir. En azından, kişinin tarafında olduğunuzu göstermek için onun bakış açısını benimseyerek olanları sözlü olarak özetlemelisiniz.
   • Şöyle bir şey söyleyin: "Tamam, efendim, sadece doğru anladıysam açıklığa kavuşturmak için ..." ve sonra müşterinin söylediğini tekrarlayın. Bu tutum, onun verdiği gerçeklerin versiyonuna güvendiğinizi ve olanları çok ciddiye aldığınızı ince bir şekilde ifade ediyor.

3. 

   Kendinizi nazikçe affedin. Müşterinin üzülmesine neyin sebep olduğunu bulduktan ve durumu onlarla birlikte gözden geçirdikten sonra, kibar bir özür dileyin. Onun liyakati hakkında ne düşündüğün önemli değil. Gerçek şu ki, durum ancak bir özür ve onu düzeltme çabasıyla yatıştırılabilir.
   • "Rahatsızlıktan dolayı özür dilerim efendim. Bu sorunu sizin için çözmek için ne yapabileceğime bir bakacağım." Gibi bir şey deneyin.

4. 

   Geri çekilme. Müşteri yanılıyorsa ve mantıklı davranmıyorsa, rahatsızlıktan dolayı yine de özür dilemelisiniz, ancak paspas yapmasını önlemek için kendinizi empoze etmeniz gerekebilir.
   • "Lütfen bitirmeme izin verin", "Ben bunu sormadım" veya "Ben öyle söylemedim" gibi kesin ifadeler söyleyin.
   • İletişim e-posta yoluyla yapılıyorsa ve müşteri daha önce söylenen bir şeyi görmezden gelirse, tekrar etmeyi veya şunu yazmayı deneyin: "Efendim, bu soruyu çoktan çözdüm. Bugün size yardımcı olmak için yapabileceğim başka bir şey var mı?"

5. 

   Hiçbir şey yapamazsan itiraf et. Müşteri, böyle bir davranışın bir şeyleri değiştirebileceğini düşündüğü sürece öfkeyle hareket etmeye devam edecektir. Siz veya iş arkadaşlarınızın yapabileceği hiçbir şey yoksa, bunu müşteriye iletin. Kibar ve kararlı olun, örneğin: "Hayal kırıklığınızı anlıyorum ve çok üzgünüm ama sorunla ilgili yapılabilecek hiçbir şey yok". Daha sinirli olabilir, ancak yenilgiyi fark edip ağzını trombona koyduktan sonra gitmesi muhtemeldir.

Bölüm 3/3: Sorunun Çözülmesi

1. 

   Basit bir çözüm olup olmadığını çözün. Müşteriye para iadesi yapma veya tatmin edici olmayan bir ürünü değiştirme yetkiniz varsa, bunu yapın. Böylelikle tüketici mutlu olur ve havadaki gerilim serbest kalır. Çoğu zaman, en basit çözüm, dahil olan herkes için en çok arzu edilen çözümdür.
   • Müşteriye sorunun nasıl çözülmesini istediğini sormak iyi bir fikir olabilir. Bununla birlikte, tedirgin olursa ya da yanındaysa, makul ve pratik bir çözüm sunmaya pek istekli olmayacağını unutmayın.

2. 

   Belgelere bakın. Tüketici, satın alma ile ilgili bir sorundan şikayet ediyorsa, faturayı görmesini isteyin. İmzalanan sözleşmede belirtilmeyen şeyleri talep ediyorsa, sözleşmeyi gösterin. Durum ne olursa olsun, bir tür belge veya fiziksel kanıt, müşterinin öfkesini yatıştırmaya ve mantıksız taleplerine son vermeye yardımcı olabilir.
   • İletişim e-posta yoluyla ise, ona sözleşmenin bir kopyasını gönderebilir veya soruları zaten cevapladıysanız önceki bir mesaja başvurabilirsiniz.

3. 

   Yöneticiye danışın. Değişim veya para iadesi yapma özerkliğiniz yoksa veya bu önlemlerin şirket politikasının bir parçası olmadığından eminseniz amirinizle konuşun. Yöneticiye müşterinin kontrolden çıktığını bildirin, böylece işler kontrolden çıkmadan önce müdahale edebilir.
   • Şikayetleri amirinize açıklayın, sorunun olası nedenini ve müşterinin zorlandığını belirtin.
   • Yönetici, nasıl devam edileceğine dair talimatlar verebilir ve hatta durumu devralmayı ve kişiyle konuşmayı teklif edebilir. En azından, her iki tarafı da ideal olarak tatmin eden sorunu çözmek için iyi bir strateji oluşturmanıza yardımcı olabilir.

4. 

   Bittiğinde nefes al. Durum çözüldükten sonra veya en azından sinirler yatıştıktan sonra, kısa bir ara vermek (eğer çalışma izin veriyorsa) önemlidir. Bir içki içmek, kahve içmek için dışarı çıkın ya da yüzünüzü temiz suyla yıkamak için banyoya gidin. Hangi strateji seçilirse seçilsin, gergin ve rahatsız edici bir durumdan sonra sakinleşmek ve rahatlamak için biraz zaman ayırmak çok önemlidir.

5. 

   Çabalamak bırak gitsin. Sert bir müşteriyle uğraşmak gibi bir anlık stresin ardından, meslektaşlarınızla veya hatta evde ve arkadaşlarınızla o kişiye küfür etmek ve küfretmek cazip gelebilir. Ancak uzmanlar, kötü bir durum hakkında bilgi vermenin bir alışkanlık haline gelmesi durumunda zamanla zarar bile verebileceği konusunda uyarıyorlar. Sırtınızdan bir ağırlık alıp anlık bir tatmin verseniz bile, şikayet etme ve öfke duyma pratiği beyninizin stres ve öfkeyle başa çıkmak için tercih ettiği yöntem olabilir. Bu yöntem sağlığınız için zararlı olabilir ve hatta arkadaşlarınız, aileniz ve iş arkadaşlarınız için sinir bozucu olabilir.
   • Kendiniz hakkında olumlu şeyler düşünün. Bir gerilim durumunu soğukkanlılığınızı kaybetmeden çözebildiğiniz için kendinizi iyi hissedin.
   • Gerçeklerle yüzleşerek şüpheleri aklınızdan çıkarın. Zor olsa da, kişinizi sahanın dışına çıkarmak ve müşterinin size kızmadığını ve büyük olasılıkla kaba olma niyeti olmadığını tekrar anlamak önemlidir. Sadece durum hakkında gergindi ve senin çapraz ateşe yakalandığın ortaya çıktı.

6. 

   Gelecekteki sorunlardan kaçınmaya çalışın. Bunu önlemek için herhangi bir şey yapılıp yapılamayacağını kendinize dürüstçe sorun. Bunun için kendinizi eleştirmeyin, neyin farklı olabileceğini bulmaya çalışın. O zaman bu çirkin yüzleşmeyi bir öğrenme fırsatı olarak kullanın. Sorunu başarıyla tanıdınız, elinizden geleni yaptınız ve çözmeyi başardınız. Tek başına bu günü kazanmak için yeterli. Bir dahaki sefere, daha kolay olacak ve sıkıcı müşterilerle nasıl daha iyi başa çıkacağınızı bileceksiniz.

Uyarılar

• Kaba bir müşterinin size, bir meslektaşınıza veya şirkete yönelik tehditlerini asla göz ardı etmeyin. Şiddet tehditlerini bir amire bildirin.