İçerik

• Adımlar
• Topluluk Soruları ve Cevapları
• İpuçları
• Uyarılar
• İhtiyaç Duyacağınız Şeyler

Diğer Bölümler

İster müşteri odaklı, perakende tarzı bir işte ister çok sayıda dahili görüşmeyi yöneten bir kuruluşta olun, telefonla çalışma becerileri hem gelişmek hem de insanları düzenli olarak eğitmek için çok önemlidir. Ekibinizin becerilerini değerlendirmenin bir yolu burada. etkilidir ve gerekirse nasıl yeniden eğitilir.

Adımlar

Bölüm 1/4: Gerekli İyileştirmeleri Belirleme

1. 

   İçgörüyü kullanarak başlayın. Kendinizi aradığınızda, sizi gerçekten rahatsız eden şeyler nelerdir? Tam olarak aradığınız şey buysa, çok az ürün veya teknik bilgiye sahip kişiler olabilir. Sizinle konuşmakla pek ilgilenmediklerini ima eden belirli terimler, argo veya sesler (uzatılmış bir "ummmm" gürültüsü gibi) kullanan kişiler sizi rahatsız edebilir.
   • Bu "sıkıntıları" düşünün ve hepsini yazın.
   • Kendinizi bir eğitim bağlamında değerlendirin; Telefonla ilgili sorunlarınız varsa, başkalarını eğitmeniz tavsiye edilmez, bunun yerine eğitime kendiniz katılır ve ardından iyileştirmeleri test edersiniz.

2. 

   
   
   Ekip üyenizi bir aramanın başından itibaren eğiterek başlayın. Karşılama ve telefonun açılma hızı, müşterinin deneyimle ilgili genel izlenimini belirleyebilir.
   • Çoğu durumda, telefon üç kereden fazla çalarsa, çok uzundur; arayan için can sıkıntısı başlar. Öte yandan, telefonu neredeyse anında arayan kişiler, arayan kişiyi ürkütebilir. İlk halkadan sonra ama ikinciden önce alma gibi bir orta yol bulmaya çalışın.
   • Selamlamayı düşünün. Pek çok kişi, "Merhaba, bu Jack konuşuyor" gibi bir selamlamayı, kişinin adının gerçekten "Jack Speaking" olduğunu veya böylesine otomatikleştirilmiş, gayri resmi bir yanıtın kendilerine yardım edemeyen birini düşündürdüğünü varsaydığından, ince bir sinir bozucu bulmaktadır. bir sorunu çözmek. Basit bir iyileştirme: "Merhaba, ben Jack, size nasıl yardımcı olabilirim?"

3. 

   
   
   Sesinizin tonunu ve hızını düşünün. Yine, sizi gerçekten neyin rahatsız ettiğini düşünün - çok hızlı, çok yavaş, çok yüksek veya kısık bir sesle konuşmak veya belirli tonlara çok fazla vurgu yapan biri (çok "kabarcıklı" olarak tanımlanabilecek sesler veya "bouncy") veya çok düz olan ve arayanın ilgisizliğini gösteren tonlar (bir servis merkezinde her zaman riskli bir şeydir). Personel üyelerinizin çağrılarını dinleyerek bu özelliklerden herhangi birini sergileyip sergilemediğini öğrenin. Ayrıca, zombi gibi bir komut ekranından açıkça okuyan biriyle konuşuyormuşsunuz gibi, neredeyse otomatik yanıtları çileden çıkarıcı bulabilirsiniz.

4. 

   
   
   Aramanın ortasını ve sonunu düşünün - hem ortası hem de sonu çok önemlidir. Pek çok mükemmel iyi çağrı, kötü bir sonla mahvoldu, tıpkı kasiyerin masasındaki kötü servis yüzünden mahvolmuş mükemmel bir yemek gibi - yemek sırasında herhangi bir yerde yanlış olan küçük bir şey, bütünüyle ilgili hayal kırıklığına neden olabilir. Etkinlik.
   • Neredeyse otomatikleştirilmiş bir "İyi günler" finali, şirketinizle yapacak herhangi bir şey konusunda insanları rahatsız edebilir, çünkü sözler samimiyetten yoksunsa, müşteri hizmetleri bağlantısının da aynı şekilde samimiyeti olmadığı anlamına gelir.
   • Ayrıca, aramanın toplam süresini de göz önünde bulundurun. Ofisinizde genellikle telefonda çözülmesi biraz zaman alan derinlemesine ve karmaşık sorgular varsa, müşteriye yeterli süre tanınmalıdır. Yelpazenin diğer ucunda, bir aramayı aceleye getirmek veya arama süresini sınırlandırmak, diğer kişinin önemli olmadığını hissetmesine neden olabilirken, aramayı gereğinden çok daha uzun yapmak da bir sorun haline gelebilir. Nicelikten çok kalite için çalışın. Çalışanların sektörü ve ürünleri hakkında bilgisi, ofisinizin bir danışman olarak oynadığı rol açısından önemlidir.

5. 

   Telefondaki kişilerin gerçekte ne hakkında konuştuklarını bildiklerinden emin olun. Bu, ek ürün veya teknik bilgi eğitiminin gerekli olduğu veya arayanın mümkün olan en kısa sürede yardımcı olabilecek birine yönlendirilmesini tavsiye etmenin ne zaman uygun olduğunu netleştirdiği anlamına gelebilir.
   • Bireysel durumlar için, aslında konuşmak istediğiniz çalışanı arayın. Bu kişi yüz yüze harika bir sosyal tavır sergileyebilir, ancak telefonda oldukça rahatsız edici olabileceğinden, çoğu zaman endişelenmenize neden olabilecek şeyleri çok hızlı bir şekilde öğrenebilirsiniz.

Bölüm 2/4: Eğitim Desteklerini Kullanma

1. 

   DVD veya video eğitim programlarını kullanma konusuna bakın. Diğer bir alternatif de benzer bire bir veya grup kursları kullanmaktır. İnsanların kendi içgörülerini geliştirmelerine izin vermek amacıyla insanları eşleştirmek ve rol oynamak aslında yararlıdır. Rol yapma çağrılarını yapma tarzlarını gözden geçirdikçe, kendi telefon davranışlarının ve kendilerini nasıl geliştirebileceklerinin daha fazla farkına varabilirler.
   • Bir öğrenme yöntemi olarak "eğitim kayıtlarından" kaçının. Herkes bir görüşmede bir iş arkadaşını dinlerken eğitim oturumları için telefon görüşmelerini kaydetmek ve yeniden dinlemek oldukça eski moda bir yöntemdir. Bu, hiç kimsenin aramalarının "Big Brother" tarzında dinlendiğini bilmediğinden geri tepebilir ve özellikle arayan kişi özellikle yüz yüze olduğunda veya telefon yöneticisi olağandışı olabilecek kötü bir gün geçirdiğinde onları gerebilir.

2. 

   Personel üyelerinizi şunun için gönderin: konuşma veya yüksek profilli bir ofiste çalışıyorlarsa drama / tiyatro dersleri. Bu aynı zamanda küçük şirketler için de mükemmel bir numaradır. Arayan kişi, karşı taraftaki bir kişiyi büyük bir ofiste takım elbise giymiş, ancak gerçekte gayri resmi bir küçük işletme ofisinde veya spektrumun diğer ucunda oturan biri olarak hayal etmeye teşvik edilebilir. büyük, meşgul bir kurumsal çağrı merkezinden. Sahne teknikleri şaşırtıcı derecede etkilidir ve bir kişinin kendisini daha net ve kendinden emin bir şekilde ifade etmesine yardımcı olabilir.
   • Telefonu elinize aldığınızda sıkça önerilen gülümseme tekniği buna iyi bir örnektir, ancak tam tersi de işe yarar; diğer uçtaki kişi mutlu ve yardımcı gibi görünmeye çalıştığında müşteriler tarafından algılanabilir, ancak gerçekten değil - dişlerinizin arasından sırıtmak ya da mutsuzluğunuzu gizlemek gibi, yine de ortaya çıkıyor. Daha doğal ve hoş bir şekilde konuşabilmek için yüzü ve boğazı (drama derslerinde öğretilen bir şey) gevşetmek en iyisidir. Nazik bir gülümseme, özellikle samimi olduğunda ve sadece yüzünüze değil, gözünüze de ulaştığında iyidir.

3. 

   Telefon rolü oynayın. Karşılamadan kapanışa kadar çağrıları gözden geçirin ve farklı kullanıcı kişilikleri ile deneyler yaparak analistinizin anında yanıt vermesini sağlayın. Tamamlandıktan sonra, daha sonra farklı şekilde ele alınabilecek yolları tartışmak için zaman ayırın. Bu, eğitimin işe yarayıp yaramadığını kontrol etmenin hem eğlenceli hem de etkili bir yoludur.

Bölüm 3/4: Kültürel Farkındalık Oluşturma

1. 

   Müşterilerinizin kültürel etkilerini düşünün. Bazıları için uygun olan, diğer insanlar için her zaman uygun değildir ve bu, yanlış anlaşılmalar ortaya çıktığında oldukça fazla soruna neden olabilir.
   • Örneğin, birçok müşteri doğrudan işe girmeyi ve hız ve verimliliğe değer vermeyi tercih ediyor; ancak, bazı istemciler kısa bir kişisel bağlantı kurmak için kısa bir süre "sohbet etmeyi" tercih eder, aramanın ana amacına geçmeden önce güven.
   • Bir diğer önemli husus, saat dilimi farklılıkları ile ilgilidir. Dünyanın pek çok yerinde, telefon çalışanları gündüzleri ararlar, ancak müşterinin olduğu dünyanın diğer tarafında gündüz olmayabilir. Çoğu insan, uykuları sırasında veya yemek zamanı veya iş dışında aile zamanı sırasında kesintiye uğradığında, bu tür müdahaleleri dayanılmaz bulabilir.
   • Telefonun diğer ucunda kişinin aksanını taklit etmekten veya müşterinizin alanı veya kültürü için yerel olan argo kullanmaktan kaçının. Bazı durumlarda kabul edilebilir ve aramayı alan kişinin daha rahat hissetmesini sağlayabilir, ancak bu aslında çok küçük ve nadir bir demografiktir. Pek çok insan sahte aksanın samimiyetsiz ve sahtekar olduğunu veya bir aksanı taklit ettiğini saygısızlık işareti olarak bulur.

Bölüm 4/4: Devam Eden Eğitimi Kullanma

1. 

   Değişiklikleri izlemeye devam edin. İlginç bir şekilde, insanlar bir aramayı nasıl iyi idare edeceklerini bildiklerinde daha kolay hale geliyor. Samimi, müşteri hizmetleri odaklı insanlar için, onların çiçek açtığını görmeyi ve yakın gelecekte muhtemelen kendi başlarına müşteri hizmetleri yöneticisi olmayı bekleyebilirsiniz.
   • Mücadele eden veya hızlı bir şekilde eski yöntemlerine geri dönen kişiler için, kişisel veya ofis ilişkisi sorunları ve / veya donanım, sistem veya prosedür sorunları gibi diğer koşulların sonucu olabilir. Ya da belki sadece müşteri hizmetleri personeli değillerdir. Bu kişilere en iyi ihtimalle telefon dışı iş verilmeli, ancak aynı zamanda, artan becerilerden yararlanabilecek olan sadece şirket olmadığı için kendi becerilerini de geliştirmeye teşvik edilmelidir.

Topluluk Soruları ve Cevapları

Şirket çağrılarını yanıtlarken veya yaparken telefonun yanında nelere sahip olmak kullanışlı?

Bir çağrı merkezinde çalışıyorsanız, bir bilgisayar, not defteri ve yazma gereci hepsi iyi fikirlerdir.

Kimin aradığını nasıl sorabilirim?

"Kimin aradığını sorabilir miyim?" İnsanların hesaplarıyla ilgili yardım için aradıkları bir çağrı merkezi veya benzeri bir şeyse, "Adınızı alabilir miyim lütfen?" Diye sorabilirsiniz.

Çalışanlarımı daha etkili aramalar yapmaları için nasıl eğitirim?

İki çalışanla rol yapma oyununu kullanın ve telefon becerileri yeterli olmadığında araya girerek onları gözlemleyin. Yardımcı olabilecek video eğitim programları da vardır.

Miras aldığım ve eski yöntemleri nedeniyle yeniden eğitilemeyen birini nasıl kovarım?

Birini kovduğunuz gibi. Bunun işe yaramadığını ve yeni bir iş bulmalarına yardımcı olmaktan memnuniyet duyacağınızı ve onlara bir tavsiye mektubu verin. Bir Çalışanı Nasıl İşten Çıkaracağınızı görün.

Kaba olmadan bir aramayı zamanında nasıl sonlandırabilirim?

Klasik "Seni duyamıyorum!" Demeyi dene. Müşteriyse, mümkün olduğunca resmi görünmesini sağlamaya çalışın. "Özür dilerim ama başka bir telefon alıyorum. Seni daha sonra arayabilir miyim?" Deyin. Meşru görünmesini sağlamak için telefonunuza telefon sesi olan bir uygulama indirin.

Çalışanlarımı daha iyi telefon becerileri konusunda eğitmeye yardımcı olacak eğitim videolarını nasıl bulabilirim?

YouTube'da bir arama yapın ve sorunlu alanlarınız için en yararlı olacağını düşündüğünüz aramayı seçin.

• 
  
  Patronum tatildeyse ve arayan onlarla konuşmak istiyorsa ne yapmalıyım? Cevap
• 
  
  Sesli mesajıma ne yazmalıyım? Cevap

İpuçları

• Komut dosyalarına veya zorunlu çağrı akışına güvenmeyin. Bir müşteri otomatik bir yanıt isterse, cevabını bulmak için interneti kullanırdı. Telefona cevap veren kişi gevşek olmalı ve kelimeler kendi gibi konuşmalıdır. Sizin işiniz, onlara tam olarak ne söyleyeceklerini söylememeleri için telefonda nasıl çalışacaklarını eğitmektir.

Uyarılar

• Bir kişi için işe yarayan bir şey her zaman bir başkası için işe yaramayacaktır. Telefona cevap veren biri, normalde kendi kendilerine söyleyecekleri bir şeyin aksine, söylemesi gereken şeyi söylüyormuş gibi ses çıkardığında, kulağa zorlama geliyor. Bazı insanlar bilgiye ve özgüvene güvenir ve kısa sürede işe başlayabilirler, diğerleri ise özür dilemeye ve dönüşümü kontrol etmek için arkadaşça davranmaya güvenir. Bu beklenmelidir ve onu kontrol etmeye çalışmamalısınız.
  • Örnek: Bir teknik çağrı merkezinde, basmakalıp "bilgisayar meraklıları" ve daha fazla müşteri hizmeti odaklı bireyler olacaktır. "Bilgisayar meraklısı" muhtemelen "Sorununuz için çok üzgünüm ve düzeltmek için elimizden geleni yapacağız" gibi bir şey söyleyerek kulağa samimi gelmeyecektir, ancak "Merak etmeyin, söz veriyorum düzelteceğimize söz veriyorum şu anda sizin için tam olarak neyin yanlış olduğunu biliyorum ". Daha az teknik olan daha sonraki açıklamada aynı güvene sahip olmayacak, ancak özürlerinde muhtemelen daha samimi görünecektir.

İhtiyaç Duyacağınız Şeyler

• Rol yapma fırsatları
• Eğitim DVD'leri / videoları
• Drama veya konuşma dersleri