İçerik

• aşamaları
• Bölüm 1 Çalışanların motive edilmesi
• Bölüm 2 Müşteri hizmetleri performansının ölçülmesi
• 3. Bölüm Hizmet Amaçlarını Tanımlayın
• 4. Bölüm Araçlarını güncelleyin

Bu makalede: Çalışanların Motive EdilmesiMüşteri Hizmetleri Performansının ÖlçülmesiServis Hedeflerinin Belirlenmesi Araçların Güncellenmesi36 Referanslar

Hizmet kalitesi, iş başarınızın temel unsurudur. Bununla birlikte, birçoğu hizmetlerini iyileştirmekte ve müşterilerini elde tutmakta zorluk çekmektedir. Kötü bir deneyim, birkaç yıl boyunca potansiyel bir tüketiciyi korkutabilir. Ancak umutsuzluğa kapılmayın, şirketinizde hizmet kalitenizi yükseltmek, hedeflerinizi açıkça tanımlamak ve ölçmek, çalışanlarınızı motive etmek ve aynı zamanda araçlarınızı güncellemek için müşterilerinizin yorumlarını kullanarak ve hizmetler. Hangi yaklaşımı seçerseniz seçin, hizmet kalitenizi iyileştirmek o kadar da karmaşık değil.

aşamaları

Bölüm 1 Çalışanların motive edilmesi

1. 
   

   
   Çalışanlarınızın eğitimine yatırım yapın. Bu, kalite kontrol departmanı oluşturmaktan daha önemlidir. İşletmenizin büyüklüğüne bağlı olarak, zaten bir tane olabilir. Bu departman kalite sorunlarını takip eder ve belgeler. Ayrıca onları çözmek için de hareket eder. Ancak böyle bir bölüme bağlı olarak işinizin performansını düşürebilirsiniz, çünkü diğer çalışanlarınıza kalitenin kendi olmadığını gösterebilir. Tüm çalışanlarınız için, kalite kontrolüne adanmış tek bir bölüm yerine, her seviyedeki eğitime yatırım yapmak, çalışanlarınıza, kuruluşunuzda oynadıkları rol ne olursa olsun, hizmet kalitenizi yükseltmekten sorumlu olduklarını gösterecektir. şirketi.
   • Çalışanlarınızın eğitiminde eksiklikleri arayın. Çalışanlarınız performanslarını artırmak için çevrimiçi veya şahsen müşteri hizmetleri seminerlerine katıldı mı? Örneğin, caisse'deki müşteri hizmetleri veya bir tüketici toplantısına nasıl hitap edileceği gibi, ekibinizin eksikliklerini hedefleyen eğitim oturumları düzenleyin.
   • Örneğin, kasiyer hizmetini geliştirmek istiyorsanız, bu konuda bir eğitim oturumu düzenleyin. Onlara müşterileri nasıl selamlayabileceklerini, hızlı ve verimli şekilde para ödeyebileceklerini ve kredi kartı işlemlerini nasıl değiştirebileceklerini veya yönetebileceklerini gösterebilirsiniz. Biri kasiyer olarak çalışan, diğeri potansiyel müşteri olarak senaryolar düzenleyebilirsiniz.
   • Çalışanlarınızın çalışmalarının ilk günlerinden veya haftalarından sonra eğitimi durdurmayın. Onlara her zaman çalışmaları, işleri ve müşterilerinize hizmet etmenin en iyi yolu hakkında daha fazla bilgi edinmeyi ve öğrenmeyi denemeyi öğretin.

2. 
   

   
   
   
   Yeni çalışanlar için bir yemek programı oluşturun. Bu program yeni çalışanlara işe başlamadan önce işinizde kalite ve hizmetin önemini öğretecektir. Ürünleri, hizmetleri ve ayrıca şirketinizin stratejisini sunan iyi niyetli bir program olmalıdır. Müşteri yaklaşımını ve kaliteli müşteri hizmetine olan bağlılığınızı güçlendirmesi gerekiyor.
   • Program ayrıca servise yaklaşımınızın bir sunumunu da içermelidir. Geçmiş ve güncel müşteri hizmetleri sorunlarının yanı sıra, bunları çözmek için uyguladığınız çözümlerin bir örneğini verin. Bu, yeni çalışanlarınızın sisteme yaklaşımınızı ve sorunları nasıl çözdüğünüzü anlamalarını sağlayacaktır.
   • Eski ve yeni çalışanlarınızın işbirliği yapmasını sağlayın. Daha deneyimli işçiler, belirli pozisyonlarda veya rollerde performanslarını geliştirmek için deneyimlerini ve tavsiyelerini getirebilirler. Eski çalışanlarınız, müşterilerinize kaliteli hizmet sağlama konusunda onlara ipuçları verebilir.
   • Mümkün olduğunda, yeni çalışanlarınızın yönünü kendiniz organize edin. Bu programa ciddi şekilde dahil olduğunuzu göstermek için eğitim seanslarından birini yürütün. Ayrıca, şirketinize işe girmeden önce şirketinizin değerlerini aşılayarak başarıya koyma fırsatı verir.

3. 
   

   
   
   
   Onlara 30/30 kuralını öğret. Bu basit kural, çalışanların mağazanızdaki ilk 30 adımdan veya ilk 30 saniyeden önce müşterileri karşılaması gerektiğini belirtir. Bu dikkat, müşterilerinizin memnuniyetle karşılandıklarından ve arzulandıklarından emin olmanıza yardımcı olur ve bu da onlara işletmenizin daha iyi bir resmini verir.
   • Çalışanlarınızı, bu karşılama mesajını, vücut dilleri ve sözcükleri ile paylaşmaları için eğitmeye dikkat edin. Çalışanınız gözünüze bakmazsa, gülümsemezse veya dik durmazsa "Merhaba" aynı etkiye sahip olmaz.
   • İşletmeniz tamamen dijital hale getirilmişse, müşterilerinizin aldığını ve sorununu çözmek için harekete geçtiğini bilmeleri için otomatik bir yanıt sistemi kurun.

4. 
   

   
   Çalışanlarınızın eylemlerini işinizin genel performansı ile ilişkilendirin. Bu, onlara işyerlerinde günlük olarak yaptıklarının müşterilerinizin memnuniyeti üzerinde büyük bir etkisi olduğunu göstermeniz gerektiği anlamına gelir. Çalışanlarınızın bireysel davranışlarını daha genel bir sisteme bağlamak, günlük olarak kaliteli hizmetin önemini aşılamanıza izin verecektir.
   • Bunu yapmanın bir yolu, çalışanlarınıza bir ay boyunca müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti sağlama taahhüdünde bulunmalarını sağlamaktır. Bu ayın sonunda, onlara satışlardaki performans artışı ve müşterilerinizden daha az şikayet geldiğini gösterin.

5. 
   

   
   Bir hikaye anlat. Çalışanlarınızı, müşteri hizmetlerini işinizin hikayesi olarak düşünmeye teşvik edin. Çalışanlarınız, müşterilerinizin işletmeniz hakkında bileceği birincil temsildir. Genel olarak davranışları, işletmenizin veya mağazanızın kültürünü oluşturmanıza yardımcı olur. Müşterilerle olan bu etkileşimlerin sadece nakit etkileşimi ile sınırlı olmadığını, ancak her şeyden önce müşterinin mağazadaki deneyimini anlayarak, çalışanlarınızın hizmet kalitesini yükseltmek için daha kolay motive edersiniz.
   • Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki Trader Joe mağaza zinciri düzenli olarak müşteri hizmeti açısından en iyi şirketlerden biri olarak gösterilmektedir, çünkü çalışanları mağazadaki rahat bir ortamı yeniden yaratmak ve ürünleri hakkında kişiselleştirilmiş öneriler sunmak üzere eğitilmiştir. Bu yaklaşım, mağaza içi deneyimi daha eğlenceli kılar ve envanterleri diğer markalardan daha sınırlı olmasına rağmen müşterileri geri dönmeye teşvik eder.

6. 
   

   
   Çalışanlarınıza hedefler verin. Ulaşılabilir kalırken bunlar bir meydan okuma olmalı. Konuyla ilgili araştırmalar, belirli ve zor hedeflere sahip olmanın daha iyi performansa yol açtığını göstermiştir. "En iyisini yapın" gibi çok basit veya belirsiz hedeflerden kaçının.
   • Tüm müşterileri gülümsemeyle karşılama, alışveriş deneyiminde onlara yardımcı olma ve nakit işlemlerinin hızlı ve eğlenceli olmalarını sağlama gibi belirli eylem ve tutumlara odaklanın.
   • Örneğin, bir Las Vegas kumarhane ekibi, bölgedeki grup için belirlenmiş olanların yanı sıra şirketteki her bir pozisyon için belirlenen hedeflere ulaşmak zorunda kaldı. Yönetici, hedeflerin zor, ancak ulaşılabilir olduğundan emin olmak için her çalışanla birlikte çalıştı. Şirket, ekibinin her üyesini motive etmek için bir dizi hedef ve ödül kullandı.

7. 
   

   
   Geliştirmeleri tanıyın ve ödüllendirin. Çalışanlarınızın başarılarını ve müşteri hizmetleri hedeflerine ulaşmalarını ve hatta onlardan daha yüksek olanları tanıyarak motive edin. Çalışanlarınızı ödüllendirmenin iki ana yolu vardır.
   • Finansal Ödüller: Finansal ödülleri uygulamanın en basit yollarından biri çalışanlarınızın maaşlarını ve primlerini artırmaktır. Ancak, çalışanlarınıza bir kerede daha fazla para verecek konumda değilseniz, maliyesini başka yollarla da artırabilirsiniz. Örneğin, onlara istedikleri zamanı verin, daha iyi bir sosyal koruma sağlayın ve ailelerine çocuklarına ya da yaşlılarına bakım konusunda esnek olun.
   • Finansal Olmayan Ödüller: Çalışanlarınıza işlerine ne kadar değer verdiğinizi ve müşteri hizmetlerine gösterilen ilgiyi gösteren bir ödül programı oluşturun. Hizmet sürelerini, müşterilerinizden gelen olumlu geri bildirimleri ve çalışanlarınızın başarılarını tanıyan bir programa odaklanın. Plaketler, sertifikalar, işletmenizdeki ürünler, hediye kartları veya sunulan ürünler gibi ödülleri kullanın. Bu ödüller parasal olmamakla birlikte, çalışanlarınıza motive olmaları için gerekli olan gurur ve başarı duygusunu verecektir.

8. 
   

   
   Çalışanlarınıza ilerleyebileceklerini gösterin. Çalışanlarınızı motive etmek ve pozisyonlarını güçlendirmek için bir başka yol da onlara işinizde rütbe alma fırsatı vermektir. Yaşlı çalışanlar veya yüksek performans gösterenler için liderlik pozisyonları oluşturun. Yeni acemileri daha yüksek bir pozisyona gelmeye ve becerilerini kanıtlama fırsatı vermek için teşvik edin.
   • Çalışanlarınızın kendilerini konumlandırabilmeleri ve gelecek yıl için performanslarını nasıl yükseltebileceklerini bilmeleri için yıllık bir performans toplantısı düzenlemeye karar verebilirsiniz. Bu toplantılar aynı zamanda çalışanlarınızın olumlu davranışlarını teşvik etmenin ve onlara kariyerinizin işinizde ne yönde gittiğini göstermenin harika bir yoludur.

9. 
   

   
   Problemleri çözmeye odaklanın. Çalışanlarınıza olabildiğince faydalı olabileceğini göstermeniz çok önemlidir. Satması gereken mallardan hiçbir şey bilmeyen kibar ve hoş bir satış elemanı müşterilerinizi tatmin etmeyecektir. Aynı şekilde, bir sorunun varlığını bilen ancak çözemediği bir çalışan da tüketicilerinizi etkilemeyecektir.
   • Çalışanınız acil bir çözüm sunamıyorsa, bu sorunu en kısa sürede çözmek için nasıl bir eylem planı hazırlayacağını öğrenmek için onları eğitin. Örneğin, bir müşteri makaslarınızdan biriyle ilgili bir sorun bildirdiyse, ancak mağazanız 5 dakika içinde kapanacaksa, ertesi sabah modelini onarmak için eve bir satıcı göndereceğinize söz verebilirsiniz.

10. 
    

    
    Çalışanlarınızı, bir sorun ya da şikayet için fazladan ödeme yapma konusunda eğitin. Bu, son derece yüksek kaliteli bir müşteri hizmeti yaratacaksınız. Mağazana veya işletmeye giren her müşteri mutlu bırakmalıdır.Siz veya ekibinizin bir üyesi bir hata yapmış olsa bile, müşteri memnun bırakılmalıdır. Savunma yaparak terletmeyin ve müvekkilinizi hata yapmakla suçlamayın. Sabırla onu dinle ve ona en içten özrünü ver. O zaman, onun problemini nasıl çözmeyi planladığını ona açıkla. Dünyadaki en kibar çalışan, yetersizliği veya bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaması için bir mazeret aramayacaktır.
    • Örneğin, bir müşterinin, çamaşır makinesinde hasar görmüş bir bluz ile mağazaya geri döndüğünü ve makbuzu iki gün önce elinde tuttuğunu düşünelim. Daha sonra, malın ucuz olmadığı ve bir makinede tutulmadığı için size geri ödeme yapılmasını ister.
    • Çalışan sizi bu müşteriye hizmet etmenin en iyi yolunu görüşmek üzere çağırır. Envanterinizin düşük kalitesi için tüketiciden özür dileyerek başlayın. Ardından, ona geri ödeyemeseniz de (satış makbuzunda belirtildiği gibi) ona bir sonraki satın alımında indirim yapmanın yanı sıra, arızalı ürünün miktarı için işaretinizden bir hediye kartı sunabileceğinizi açıklayın. Bu şekilde, müşteriniz isteğine cevap verdiğinizi ve hizmetlerinden memnun kalmasını istediğinizi fark edecektir. Ardından üreticinizle araştıracağınızı garanti altına alabilir ve kalan stokları ekranlarınızdan kaldırabilirsiniz.
    • Hizmetlerinden memnun olmayan müşterilerin mağazana geri dönmeleri teşvik edilmelidir. Bu, problemlerini çözmenize yardımcı olmaktan çok, onları tatmin etmenize izin verecektir.

11. 
    

    
    Çalışanlarınızın geri bildirimlerini dinleyin. Çalışanlarınız, müşteri hizmetlerinizde yapabileceğiniz olası gelişmeler hakkında size çok ilginç bilgiler sağlayabilir. Bu geri dönüşleri dinlemek, onlara söyleyeceklerini umursadığınızı ve fikirlerini ciddiye aldığınızı da gösterecektir.
    • Yılda en az bir kez kalite araştırması yapın. Çalışanlarınıza posta yoluyla bir anket gönderin ve ne zaman size iade edeceklerini belirleyin. Ayrıca, iadelerini göndermeleri için onları motive edecek bonuslar veya bir ödül de ekleyebilirsiniz.
    • Mağazanızın kapıları açılmadan önce, her gün motive edici bir konuşmayla başlayarak çalışanlarınızla açık bir diyalog kurun. Mağazana giren her müşteri için hizmet kalitesi beklentilerini sunun.
    • Müşterilere, kapıya girer girmez onları selamlamak, kasada otururken sohbet etmek ve bedenlerini seçmelerinde veya denemelerinde yardım etmek gibi kaliteli hizmet sunmak istediklerini göstermek için özel davranışlar uygulayın. kabindeki eşyalar. Onlara kaliteli hizmet sunmayı açıklamak yerine, somut örnekleri kullanın.

Bölüm 2 Müşteri hizmetleri performansının ölçülmesi

1. 
   

   
   Bir sorunu ne kadar çabuk çözebileceğinizi belirleyin. Bir araştırmaya göre, müşterilerin% 69'u bir sorunu hızlı ve verimli bir şekilde çözebilecek şekilde kaliteli bir hizmet tanımlamaktadır. Ankete katılanların% 72'si bir çalışandan diğerine transfer edilme sıkıntısını ve durumlarını birden çok kez açıklamak zorunda kaldıklarını ifade etti. Sorunlarıyla ne kadar çabuk başa çıkabileceğinizi belirlemek için çaba gösterin. Bir anket yapabilirsiniz: telefon görüşmeleri veya çevrimiçi talepler için (e-posta veya sohbet yoluyla), belirli bir soruna cevap vermek için gereken süreyi belirlemek için bir kronometre kullanın.
   • Çalışanlarınız her zaman bir müşterinin problemini çözmek için gereken bilgi veya izne sahip olmayacaktır. Ancak, sorunu derhal tespit etmek ve çözebilecek kişiyi bulmak için eğitilmelidirler.
   • Bir güzellik salonuna ve müşteri görüşlerine sahip olduğunuzu hayal edin, çünkü rafta bulunmayan özel bir oje markası almak istiyor. Bu makaleyi sunmadığınızı yanıtlamak yerine, çalışanınız derhal bu öğeyi nasıl elde edebileceğinizi belirlemeye çalışmalı ve sorun çözüldüğünde müşteriyi bilgilendirmelidir. Bu davranış sadece arkadaşça değil aynı zamanda verimli ve hızlıdır ve müşteri sadakatini arttırır.

2. 
   

   
   Müşterilerinizden kişiselleştirilmiş geri bildirim isteyin. Çoğu müşteri görüşlerini beğenir. Bu, deneyimlerini önemsemediğinizi ve yaklaşımınızı değiştirmeye hazır olduklarını kanıtlayacaktır.
   • Onlardan şahsen veya kişiselleştirilmiş bir e-posta yoluyla geri bildirim almalarını isteyin. Onlara derhal yanıt verin, en son mağaza içi satın alımları veya işinizde kullandıkları veya sorun yaşadıkları ürünler hakkında ayrıntılı bilgi isteyin. Müşteriyi mağazadaki veya işyerindeki deneyimlerini ve nasıl geliştirebileceğinizi düşündüklerini açıklamalarını teşvik edin.

3. 
   

   
   Müşterileriniz için bir anket oluşturun. Müşterilerinizin memnuniyeti, duygusal memnuniyet, sadakat, deneyimlerinin belirli özelliklerinden memnun olma ve mağazaya geri dönme niyeti gibi birçok bakımdan gelir. Hizmetinizle ilgili her deneyimden sonra müşterileriniz için bir anket oluşturmak, etkinliğini belirlemenizi sağlar.
   • Hizmetlerinin genel kalitesini belirlemek için onlara sorular sorarak ya da müşteri deneyimlerinden memnuniyetlerini belirlemek için duygusal memnuniyetlerini değerlendirin.
   • Hizmetlerinizi başkalarına tavsiye edip etmeyeceklerini belirlemek için onlara sorular sorarak bağlılıklarını değerlendirin. Müşteriler ağızdan ağıza söz etmekle, diğer pazarlama türlerinden daha emindirler.
   • "Bugün hizmetlerimizin hızından ne kadar memnun kaldınız?" Gibi hedefli sorular sorarak, deneyimlerinin belirli öğelerinde memnuniyetlerini değerlendirin. Mağazanızın bekleme süresinin uzunluğunu nasıl değerlendirirsiniz? "
   • "Bugünkü tecrübelerinize dayanarak, mağazamıza geri gelir misiniz?" Diye sormak üzere mağazaya geri dönme niyetlerini değerlendirin. Veya "Mağazamıza gelme kararınızın iyi bir karar olduğunu düşünüyor musunuz? "
   • Cevap oranınızı artırmak için sınavınızı yanıtlamaları için onları teşvik edin. Genellikle, memnun olmayan müşteriler, memnun kalmayan bir mağazanın anketine cevap vermeyi reddeder. Bununla birlikte, sorularınızı yanıtlamak ve mağazadaki herhangi bir satın alma veya promosyon için ücretsiz bir tatlı olarak mağazaya geri dönmek için zaman ayırdığınız için bir ödül sunarsanız, size geri bildirimde bulunmaktan ve size tekrar güvenmekten mutluluk duyarlar. gelecekte

4. 
   

   
   Sorunları veya şikayetleri takip edin. Hizmetinizin kalitesini değerlendirmenin bir yolu, müşterilerinizden gelen sorunları veya şikayetleri takip etmektir. Tüm iadeleri için bir veritabanı oluşturun ve deneyimlerinin bir derecelendirme ölçeğini kullanın (toplam memnuniyete karşılık gelen 5 ve büyük bir memnuniyetsizlik). Veritabanınıza müşteri hizmetlerinizin tüm ayrıntılı yorumlarını yazmayı unutmayın.
   • Promotörler için net bir sonuç da kullanabilirsiniz. Bu, hizmetlerinizi arkadaşlarına önerebilecek müşteri sayısını takip etmenize olanak sağlar. Bu soruyu 9 ya da 10'a cevaplayan bir müşteri sponsor olarak, 7 ya da 8 yanıt için pasif ve 6'nın altındaki tüm sonuçlar için bir hakaret olarak algılanacaktır.
   • Şirketinizin sayıcı sayılarından, arananların sayısının çıkarılmasını sağlayarak, şirketiniz net tanıtıcılarının puanını alabilir. Ne kadar yüksek olursa, işletmenizin o kadar fazla tutulması ve müşterilerinizin o kadar memnun kalması.

5. 
   

   
   Sorunları önlemek için süreçleri ayarlayın. Siz ve çalışanlarınız, bir müşterinin şikayetini nasıl çözeceğinizi bilmeli ve bunun mümkün olduğunca çabuk ve verimli bir şekilde çözüldüğünden emin olmalısınız. Ancak müşterinizin memnun bıraktığı basit gerçek, devam edebileceğiniz anlamına gelmez. Gelecekteki kalite problemlerini önlemek için bu şikayeti bir fırsat olarak kabul edin. Çalışanlarınıza sorun: "Bu sorunun nedeni nedir ve bir daha nasıl olmaz? "
   • Müşterinizin şikayetine veya sorununa yol açan olayları ve çalışanınızın yanıt vermek için bulduğu çözümü belgeleyin. Örneğin, bir müşterinin bu öğleden sonra belirli bir elbiseye ihtiyacı olabilir, ancak artık stok büyüklüğü yoktu. Çalışanlar elleriyle boş bırakılmaktan ziyade, çalışan, müşterisinin büyüklüğündeki elbiseyi bulmak için bölgedeki diğer dükkanları aradı ve onun için ayrıldı. Bu nedenle ikincisi müşteri hizmetlerinden memnun kaldı ve kesinlikle mağazaya geri dönecek.
   • Bu sorunun tekrar oluşmasını engellemek için olası bir çözüm, belirli boyutlar için stokta daha fazla model bulundurmak ve her gün başında kırılmayı önlemek için bunları kontrol etmektir.

6. 
   

   
   Müşterilerinizle şahsen konuşun. Çalışanlarınızın arkasına saklanma eğiliminden kaçının. Müşteriler, müdürle konuşma ve sorularını, şikayetlerini ve sorunlarını doğrudan müdüre yönlendirme fırsatına sahip olmak ister. Çalışanlarınıza ve müşterilerinize olan bağlılığınızı göstermek için en az haftada bir kez mağazanızda bulunun. Çalışanlarınızla yüz yüze etkileşimleriniz sırasında, onlara nasıl kaliteli müşteri hizmeti oluşturabileceklerini gösterin.
   • İşletmenizin günlük işlemlerine katılın. İşyerinizde fiziksel olarak bulunmamak sizi kesebilir ve yoldan çıkarabilir.

3. Bölüm Hizmet Amaçlarını Tanımlayın

1. 
   

   
   İşinizin doğasını düşünün. Küçük işletmeler genellikle daha büyük markalardan farklı müşteri hizmetlerine sahiptir. Müşterilerin neden işinizi seçtiğini anlamak, sizinle etkileşime girdiklerinde istediklerini elde etmenize yardımcı olacaktır.
   • Daha büyük bir şirketseniz, müşterileriniz geniş bir ürün veya hizmet yelpazesi, düşük fiyatlar ve çok hızlı bir mağaza içi deneyim bekleyeceklerdir.
   • Küçük bir marka iseniz, kişisel etkileşim, hizmetleriniz veya ürünleriniz hakkında mükemmel bir bilgi sahibi olmanın yanı sıra sorunları çözmede hızlı bir tutum isteyeceklerdir. Büyük markalar kadar düşük fiyatlar sunamayacaksınız, ancak arkadaşça uzmanlığınız fiyatlarınızı dengeleyecek. Bir çalışma, müşterilerinizin% 70'inin kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti ve mükemmel kalite almaları durumunda daha yüksek bir fiyat ödemeye istekli olduklarını gösteriyor. Tüketicilerin% 81'i küçük işletmelerin büyük markalardan daha iyi müşteri hizmeti sunduğunu düşünüyor.

2. 
   

   
   Vizyonunu açıkça belirt. Müşteri hizmetleri misyonunuz hakkında net bir vizyona sahip olmak çok önemlidir. Bunu çalışanlarınızın eğitimine dahil edebilirsiniz, ancak bunu müşterilerinizle de paylaşın. Şirketinizin temel değerlerini ve takip ettiğiniz misyonu iletecektir.
   • Başarılı iş örneklerini düşünün. Bir bağımsız elektronik ekipman mağazası zinciri olan ACE Hardware, birçok durumda çok kaliteli müşteri hizmeti sunmak olarak belirlenmiştir. Sonuncusu basit bir cümleyle özetlenmiştir: "% 100 yararlı". Bu nedenle, zincir sadece dostluğunu değil, kullanışlılığını vurgulamıştır. Bu, Home Depot ve Lowe gibi en büyük isimlerle rekabet etmelerini sağladı.
   • Bir diğer örnek Amazon'dan geliyor, bu nedenle müşteri hizmetleri vizyonu şöyle: "Müşterilerimizi, ev sahipliği yapacağımız bir partide misafir olarak görüyoruz. Deneyimlerinin en önemli yönlerini daha kaliteli bir müşteri olarak yapmak günlük görevimizdir. Akşamın konuk metaforunu kullanan bu ifade, Amazon'un misafirlerine kendilerini iyi karşılama ve takdir etme hissi verme ve eğlenceli ve eğlenceli bir deneyim oluşturma hedefini açıkça ifade ediyor.

3. 
   

   
   İşletmenizin genel yüzünü inceleyin. Çalışanlarınız, müşterilerinizin günlük olarak etkileşimde bulundukları bu halka açık görüntünün bir yönüdür. Görevinizin bir başka temsili, çağrılarına cevap vermek, mağazalarınızda veya çevrimiçi olarak ve erişilebilirliğinizde etkileşimde bulunmaktır.
   • Bu makale, işinizi temsil ettiklerini ve bu konuda saygılı, arkadaş canlısı ve bilgili olmaları için eğitilmeleri gerektiğini düşünerek, çalışanlarınızın müşteri hizmetleri becerilerini bir süre sonra nasıl oluşturacağınızı gösterecektir.
   • Müşteriler sizinle nasıl iletişim kurar? Doğrudan iletişim kurabilecekleri gerçek bir kişiye erişimi var mı veya otomatik bir cevaplama sisteminden geçmek zorunda mı? Araştırmalar, müşterilerin otomatik bir sistem kullanmak yerine gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ettiğini gösteriyor. Sosyal ağlarda bulunuyorsanız, topluluğunuzdan gelen soruları veya yorumları ne kadar çabuk cevaplıyorsunuz?
   • Mağazanız neye benziyor? Ekran iyi hazırlanmış, erişimi kolay ve net bir şekilde düzenlenmiş mi? Bu hem gerçek bir mağazaya hem de bir web sitesine uygulanır.
   • Çalışanlarınız ve işinizin yapısı, müşterilerin özgür oldukları ve sorunlarını ifade etmekten memnuniyet duydukları izlenimini uyandırıyor mu? Örneğin, bağlantınız sitenizde açıkça işaretlenmiş mi ve mağazadaki müşteriler kime ve nasıl soru soracaklarını biliyor mu?

4. 
   

   
   Kaliteli bir servisin ne olduğunu tanımlayın. Çalışanlarınızın işiniz için kaliteli hizmetin ne demek olduğunu bildiğinden emin olun. Yeni işe alınanlar ve daha deneyimli çalışanların hepsi anlamını bilmelidir. Bu tanım, tutarlılık, iletişim ve bağlantı gibi genel fikirlerden veya eylemleri veya tutumları çağrıştıran daha spesifik fikirlerden oluşabilir.
   • Bir giyim mağazanız varsa, kaliteli hizmet tanımınız, elinde ikiden fazla ürün varsa, mağazaya geri dönerken müşteriyi her zaman memnuniyetle karşılama veya bir alışveriş sepeti sunma gibi belirli öğeleri içerebilir.
   • İyi müşteri hizmeti tanımı sektörünüze ve müşteri tabanınıza büyük ölçüde bağlıdır. Örneğin, samimi ve konuşkan bir satış elemanı bir giyim mağazasında ilgili olabilir, ancak bir masaj terapistinin müşterileri konuşkan bir kişiyle uğraşmak istemeyecektir. Aynı şekilde, eğer müşterileriniz daha eskiyse, şahsen bir hizmeti kesinlikle takdir edeceklerdir, soruları ise sosyal ağlarda cevaplarsanız daha genç nesiller daha alıcı olacaktır.

4. Bölüm Araçlarını güncelleyin

1. 
   

   
   Müşterileriniz için kullanımı kolay teknoloji uygulayın. Müşterilerinizin çoğu, hizmetleriniz veya ürünleriniz için ödeme yapmak için nakit kullanmaz. İşletmeniz, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve alışkanlıklarını karşılamalıdır. Müşterilerinizin daha kolay ve hızlı bir şekilde ödeme yapabilmeleri için bir ödeme terminaline yatırım yapın.
   • Henüz bir ödeme terminaliniz yoksa, ona yatırım yapabilirsiniz. Bu sistem, müşterileriniz tarafından yapılan satın alımları ve satın alınan ürün veya hizmet türlerini izlemek için bilgisayar tabanlı bir yazılımdır. Ayrıca, müşterilerinizin tercihlerini, ne satın almayı sevdiklerini ve ne sıklıkta takip etmenizi sağlar.
   • Yalnızca satışlarınızı artırmanıza ve müşterilerinizi desteklenmiş hissetmenize izin vermez, aynı zamanda ürünlerinizi veya hizmetlerinizi daha iyi tanıtmanızı sağlar. Satış terminalleri envanterinizi yönetmenize, özel teklifler sunmanıza ve müşterilerinize doğru fiyatı vermenize yardımcı olur. Artık stokta bulunmayan bir ürünü yanlışlıkla satmaktan veya doğru fiyatı göstermekten endişe duymanıza gerek kalmayacak.

2. 
   

   
   Profesyonel bir web sitesi oluşturmak için bir web tasarımcısı işe alın. Web siteniz sık sık müşterilerinize verdiğiniz ilk izlenimdir. Ürün ve hizmetlerinizi vurgulayacak kaliteli bir web sitesine yatırım yapın.
   • Sitenizin mobilde doğru görüntülendiğinden emin olun, çünkü pek çok müşteri web sitelerini telefonlarıyla ziyaret eder.
   • Bir web tasarımcısı kiralayamıyorsanız, Wordpress'i kullanarak kendi sitenizi oluşturabilirsiniz.İşletmenizin adını, mağazalarınızın yerini, irtibat noktanızı ve çalışma saatlerinizi gösterdiğinden emin olun.

3. 
   

   
   Sosyal ağları ihmal etmeyin. İnternet, özellikle sosyal ağları kendi yararınıza kullanıyorsanız, işletmeniz için çok etkili bir hizmet aracı olabilir. Mevcut rekabet ortamımızda, tüm şirketler müşterileri ile iletişimde kalmak ve sadakat oluşturmak için sosyal ağlarda bulunmaktadır.
   • Bir Facebook sayfası ve bir Instagram hesabı oluşturun. Hesaplarınızı düzenli olarak güncelleyin ve sosyal ağlarınızı postalayarak ve güncelleyerek çalışanlarınızın katılımını sağlayın. İşletmenizi tanıtmak için #lemagasindechaussures olarak işletmeniz için hashtag kullanımını teşvik edin.
   • Müşterilerinizin sosyal ağlardaki geri bildirimlerine hazırlanın. Birçok müşteri, ortak hizmet sayfalarınızdaki müşteri hizmetleri ile ilgili deneyimlerini paylaşacaktır. Bu, sizi en olumlu olması için geliştirmeniz için motive etmelidir.
   • Web sitenizi, Facebook sayfanız, Instagram hesabınız veya gibi sosyal ağlarınıza bağlayın. Bu sayede müşterileriniz diğer hesaplarınıza yönlendirilecek ve işletmenizle bağlantıda kalabileceksiniz.